Nieuws

Ditzo hoogste klantenwaardering op schadeafhandeling

Zeist, 13 januari 2012

Klanten waarderen de persoonlijke betrokkenheid en de bereikbaarheid van Ditzo met een 8,8. Dit ligt aanzienlijk hoger dan het marktgemiddelde van een 7,2. 

CED, de partij die voor veel Nederlandse verzekeraars de schadeafhandeling regelt, heeft het onafhankelijk onderzoeksbureau Effectory gevraagd de klanttevredenheid hierover te meten. Effectory heeft een grootschalig klanttevredenheidsonderzoek onder ruim 4.500 klanten van CED uitgevoerd. Ook ruim 850 klanten van Ditzo zijn uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 175 klanten van Ditzo hun mening gegeven.

“Eerst dacht ik dat het allemaal erg 'goedkoop' was, maar na melding van een schade en de afhandeling daarvan is dat compleet veranderd. Jullie zijn top!” Aldus een klant van Ditzo over zijn ervaring met de schadeafhandeling van Ditzo.

Ruim boven het marktgemiddelde
Van alle maatschappijen die deelnamen aan het onderzoek hebben de klanten van Ditzo het hoogste cijfer voor hun schadeafhandeling gegeven. De gemiddelde tevredenheid is door klanten van Ditzo met een 8.8 beoordeeld. Dit cijfer ligt ver boven de Nationale Tevredenheidsindex, die op 7,2 ligt.

Wij vinden het logisch om alle zorgen van onze klanten over te nemen op het moment dat ze ons nodig hebben. Onze medewerkers aan de telefoon vragen eerst hoe het met de klant gaat voordat ze ingaan op de schade. Dit is waar Ditzo dagelijks naar streeft. We zijn dan ook enorm trots dat klanten dit ook waarderen met het hoogste cijfer uit het onderzoek.

Veel zorgverzekeraars hebben kennelijk het idee dat een antwoord op een klantvraag vooral uitgebreid moet zijn. Meestal wordt de e-mail hier echter onbegrijpelijker door, concludeert het testpanel van de Consumentenbond.

In december 2010 onderzocht de bond de bereikbaarheid van 39 Nederlandse zorgverzekeraars, zowel per telefoon als per e-mail. In laatstgenoemde categorie werd bovendien naar de kwaliteit van de antwoorden gekeken. De recent gepubliceerde resultaten maken duidelijk dat er nog genoeg werk valt te verzetten. ‘Als consument moet je eigenlijk geluk hebben wie jouw e-mail beantwoordt. Wie dezelfde vraag driemaal stelt, moet niet raar opkijken als hij drie inhoudelijk verschillende antwoorden krijgt’, aldus het testpanel. Verder blijkt dat bij één op de tien mailtjes een reactie in z’n geheel uitblijft en dat veel zorgverzekeraars het idee hebben dat een antwoord vooral uitgebreid moet zijn. In de meeste gevallen wordt de mail hier zelfs onbegrijpelijker van.

De onderzochte wachttijd aan de telefoon, kwam eind vorig jaar uit op een gemiddelde van 1 minuut en 37 seconden. Met een wachttijd van 22 seconden was PMA, een kleinere zorgverzekeraar, de snelste. Delta Lloyd groeide uit tot de hekkensluiter in de onderzochte periode, respectievelijk met een gemiddelde wachttijd van 3 minuten en 53 seconden. Kijk in de Consumentengids van juli/augustus 2011 voor de overige onderzoeksresultaten.

Bron: Telecommerce